东莞将设12345政府服务热线 首批整合年底上线

　　东莞将优化整合现有近80个部门、35个镇街及园区共260多条非紧急类咨询、投诉、举报热线，建立统一的东莞市12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）。这是记者昨日从市政府下发的《东莞市12345政府服务热线建设实施方案》（以下简称《方案》）获取的消息。

　　据市政府有关负责人介绍，“12345热线”涵盖建立集话务、网络、掌上12345、短信、微博、微信等多位一体的12345热线，而优化整合现有热线电话的目的是为进一步优化政务服务，提高行政效能，方便群众反映诉求，解决群众切身利益问题。

　　整合目标

　　统一受理、按职分办、限时答复、督查反馈

　　据了解，整合全市近80个部门和32个镇街的咨询投诉热线，横向涉及市直部门、中央和省驻莞部门、人民团体、公共企事业单位以及服务行业等，纵向覆盖各镇街、基层分局、村(社区)等，真正做到横向到边，纵向到底。

　　《方案》提出，将按照“统一受理、按职分办、限时答复、督查反馈、汇总分析”的工作思路，优化整合我市非紧急类咨询、投诉、举报热线，建立集话务、网络、掌上12345、短信、微博、微信等多位一体的12345热线，加挂“东莞市12345投诉举报中心”牌子，提供政务服务咨询、消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉等一站式综合服务，不断提升政府的公信力和群众的满意度。

　　值得注意的是，各镇街、各部门将不再新开热线号码，在建热线统一并入12345热线。

　　整合时间表

　　“12345热线”年底上线明年整合完毕

　　根据我市现有的服务热线建设情况，采取“先易后难，分批整合”的方式，分三批进行整合。对有以“123”或“9”开头的特服热线的单位，分别采取设立分中心、专业座席等方式整合，原热线号码长期保留。没有专门热线而利用本单位办公电话受理咨询投诉业务的，直接并入，由12345热线统一受理。

　　第一批整合涉及消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉的政府职能部门，共34个，计划于2014年12月完成；

　　第二批整合其他市直部门咨询投诉电话，共25个，计划于2015年6月完成；

　　第三批整合服务对象主要面向特定群体的工会、团市委、妇联、残联等人民团体，中央、省驻莞单位，以及供水、供电、供气等公共企事业单位共18个，计划于2015年12月完成。

　　统一网络问政平台设立专业座席

　　整合方式

　　《方案》提出，为保障12345热线开通初期顺利运行，对社保、人力资源、住房公积金、工商、教育、发改（物价）等话务量大、专业性强的服务热线，在热线整合初期，以设立专业座席的方式，由12345话务中心的专业话务员进行解答，待运行成熟后，逐步融合到综合座席接听解答。

　　统一网络问政平台。对我市网上办事大厅政民互动栏目等网络问政栏目，直接并入东莞12345网络平台；对市网上信访大厅采取“并网运作，信息共享”的方式同步运行。

　　此外，“12345热线”建立了联动互通。与110、119、120、122、12395（海事搜救）、12119（森林火灾报警）等紧急求助热线，与114、12580及公交、邮政、银行、供水、供电、供气等便民服务热线，互联互通，采取三方通话或转接方式，实现一线接入，无缝联动。 

　　盘点方案

　　优点1

　　一号对外 实现全网整合

　　全市各部门、各镇街已公布的咨询投诉电话共有264个，由于部门服务热线缺乏统一管理，资源利用率低、部分电话难打通、服务监管不到位、服务质量参差不齐，制约了政府部门服务效能的提升。

　　因此，建立全市统一的12345热线，能有效整合全市各部门、各镇街咨询投诉电话，发挥“一号对外、统一监管、优化资源、服务决策”的作用。

　　优点2

　　整合资源 避免重复投资

　　目前，全市各类咨询投诉热线座席总数713个，话务员963人。社保、人资等部门，由于热线话务量大，专职人员较少，接通率较低，计划增加座席人员;住房公积金中心根据省有关要求，要新增话务中心，这部分热线建设都需要增加财政资金的投入。

　　《方案》提出对这些部门采取“统一管理，设立专席的方式进行整合，撤并原有座席，统一整合到12345热线话务中心。同时，明确以后各部门、各镇街不再新建服务热线，有效地避免重复投资。

　　优点3大数据分析 服务政府决策

　　通过建立强大、智能的业务管理平台，精细化运营知识库，对群众诉求服务质量反映问题进行分类统计，定期分析汇总，及时发现行业工作效率、工作作风以及行业工作中的热点难点问题，以简报形式报送市领导参阅，为施政提供广泛的民意基础服务领导决策，为政府改进工作和增强政府工作透明度提供支撑。

　　优点4

　　公众参与 强化社会监督

　　《方案》提出开门办热线，将不定期组织领导现场接听，开展“开放日”活动，邀请人大代表、政协委员、媒体记者、群众代表、学校师生代表到话务中心参观，主动征询意见建议。利用媒体资源，策划制作12345热线相关的民生热线和专题栏目。